(999) 290 93 87Mantener a un cliente feliz es difícil pero no imposible. Un estudio de mercado te puede ayudar a incrementar tus ventas a través de indicadores de satisfacción, recomendación y recompra.
Una de las mejores maneras de medir la lealtad de los clientes hacia tu marca es a través de la investigación de mercados. Llevar a cabo un estudio te permitirá enfocar adecuadamente los esfuerzos de la empresa en los atributos que tienen mayor impacto tanto en la satisfacción como en la insatisfacción de tus clientes. De esta manera te anticiparas a cualquier sorpresa desagradable cuando revises tus ventas.
El cuestionamiento clave que los investigadores de mercados han tenido durante las últimas décadas radica en definir si es suficiente medir el tema de satisfacción como una variable única e independiente o si se necesita análisis complementario para entender lo que hay en la cada vez más sofisticada mente de los clientes.
Walt Disney engloba los tres aspectos en una frase sencilla: “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”.
A continuación, te presentamos las principales razones por las que no puedes dejar de hacer un estudio de satisfacción de clientes para tu empresa y deleitar a tus clientes:
- Saber de dónde vienen tus clientes.
La mejor manera de optimizar tus esfuerzos de mercadotecnia será conocer lo que genera mayor impacto a tus clientes ya sea relaciones públicas, redes sociales, publicidad tradicional, campañas de afiliación u otros. No es dejar de hacer estas actividades sino darle el impulso adecuado a cada una.
- Optimizar los esfuerzos en el punto de venta.
Tan simple como cerciorarnos de que el producto o servicio cumpla las expectativas, de qué la promoción se entienda de manera adecuada, que el precio sea consistente con lo que se recibe y que la ubicación sea la que nos dé mayor potencial de éxito. Comunicarnos con los clientes nos ayudara a ajustar las estrategias in situ a tiempo y evitarnos sorpresas desagradables.
- Optimizar los esfuerzos de tu talento humano.
El servicio al cliente es la clave. Tener esta evaluación nos ayudara a incentivar a nuestros colaboradores que están dando resultados y hacer los ajustes necesarios con los que estén causándole conflicto a la marca. No estoy diciendo que sea una herramienta que justifique un recorte de personal necesariamente sino más bien orientar y capacitar mejor a cada persona de acuerdo a su situación.
- Darles la oportunidad a tus detractores de desahogarse.
Para los clientes molestos es muy importante tener un espacio para exponer las causas de su insatisfacción. A veces no tienen la oportunidad de hacerlo directamente con la empresa y terminan haciéndolo con un tercero. Lejos de estar a la defensiva en sus respuestas tenemos que verlo como verdadero regalo porque es el mejor camino para atender nuestras áreas de oportunidad.
- Darles la oportunidad a tus promotores de felicitarte.
En contraparte al punto anterior es indispensable conocer las causas de la satisfacción, recompra y recomendación para poder dar el seguimiento adecuado. De igual manera aplaudir a todos los involucrados en éste éxito.
Sumado a estos puntos debemos recordar que los clientes son una verdadera inversión y que no hay nada peor que su silencio. De acuerdo al perfil de los mismos resultara clave definir la mejor metodología para la investigación ya sean encuestas face to face, telefónicas u online. Escuchémoslos porque son nuestros mejores aliados para hacer crecer nuestra empresa y recordemos que un análisis estadístico profesional nos ayudara a tener una correcta interpretación de sus necesidades.
Si quieres que trascienda tu sueño empresarial no llores por lo que sale mal, más bien sonríe por esa nueva inspiración que nace cada día en ti.
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