La Norma ISO 9000:2015 define los 7 principios de la calidad sobre los que se construirá el Sistema de Gestión de la Calidad. Durante el proceso de auditoría para la certificación las organizaciones deben proveer evidencia de que estos principios son aplicados.
Estos principios se han desarrollado con la intención de que la alta dirección pueda utilizarlos para liderar la organización hacia la mejora del desempeño.
Los Principios de la Gestión de la Calidad proporcionan a la organización la capacidad de cumplir los retos presentados por un entorno que es profundamente diferente al de décadas recientes. El impacto de la calidad se extiende más allá de la satisfacción del cliente puede tener además un impacto directo en la reputación de la organización.
La sociedad está más formada y demanda más, lo que hace a las partes interesadas más influyentes progresivamente.
Todos los principios y sus interrelaciones deberían verse como un conjunto y no aislados unos de otros. Un principio individual no es más importante que otro. En cada momento es crítico encontrar un balance correcto en su aplicación.
A continuación les enuncio cada principio con su "declaración" y breve descripción de lo que significa.
Principio 1. Enfoque al cliente
"El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir con los requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas del cliente".
Este principio nace de entender que las organizaciones dependen de sus clientes. Tener clientes satisfechos es clave para que un negocio sea sostenible y próspero.
El éxito se consigue cuando se consigue atraer y retener la confianza de los clientes y de otras partes de las que depende.
Principio 2. Liderazgo
"Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección y crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad de la organización".
La creación de la unidad de propósito y la dirección y gestión de las personas permiten a una organización alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr sus objetivos.
En palabras mas sencillas una organización alineada hacia la consecución de sus objetivos es una organización con liderazgo.
¿Pero a qué nos referimos con organización alineada? Hablamos de una organización donde todos son conscientes de dónde están y para donde van, cuáles son las estrategias y cómo va su ejecución. Todo funciona como un engranaje.
Principio 3. Compromiso de las personas
"Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar valor."
Para gestionar una organización de manera eficaz y eficiente es importante aceptar el reto de este principio que es implicar a todos los niveles de la organización, desde un auxiliar hasta un directivo pasando por un mando medio.
Cuando un colaborador se siente reconocido, empoderado y capacitado, su compromiso para trabajar en el logro de los objetivos de la organización actúa de la misma manera.
Principio 4. Enfoque a procesos
"Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente."
Si hay una palabra que podemos asociar a sistema es “conjunto”. Un sistema nunca es algo solo que actúa de manera individual. En la organización es igual.
Los procesos no deben actuar como islas. Están interrelacionados y los resultados se alcanzan cuando funcionan como un sistema alineado –de ahí lo de “sistema de gestión”– que trabaja para cumplir unos requisitos.
Para poder crear valor a los clientes tenemos que migrar a una organización por procesos.
Principio 5. Mejora
"Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora."
La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles actuales de desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones internas y externas y cree nuevas oportunidades.
Este principio se explica por sí mismo. El mercado con sus cambios, oportunidades y amenazas trae nuevas condiciones para la organización.
Tales condiciones nos exigen planear, hacer, verificar lo realizado y ajustar. De ahí que la mejora sea progresiva. No se consigue mejorar de la noche a la mañana, y si se consiguiera, la mejora no sería consistente.
Principio 6. Toma de decisiones basada en la evidencia
"Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados."
La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierta incertidumbre. Con frecuencia implica múltiples tipos y fuentes de entradas, así como su interpretación que puede ser subjetiva. Es importante entender las relaciones de causa y efecto y las consecuencias potenciales no previstas. El análisis de los hechos, las evidencias y los datos conduce a una mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones.
No hay grandes directivos que hayan llegado lejos tomando decisiones basándose en su estado de animo o el estado con el cual se levantaron de su cama.
Principio 7. Gestión de las relaciones
"Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores."
Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de una organización. Es más probable lograr el éxito sostenido cuando una organización gestiona las relaciones con sus partes interesadas para optimizar el impacto en su desempeño.
La organización necesita proveedores, aliados, socios, tiene una comunidad o sociedad que la rodea y unas entidades que la regulan. Eso, como mínimo. Una organización no puede mantenerse y mejorar si no conoce, escucha y desarrolla sus relaciones con las partes interesadas en el tiempo. Relaciones a largo plazo, relaciones mutuamente beneficiosas que construyan aliados para el progreso.
Espero este tema haya sido de utilidad e interés y debido a que es muy extenso en otro blog les escribiré las acciones que se deben realizar para implementarlos y los beneficios que trae el adoptarlos.
Fuentes: NORMA ISO 9000:2015, 4TA. EDICIÓN
Otros links: LAMINAS Y ACEROS